Problémy so zájazdom: Ako reklamovať zájazd

Výber dovolenky, cestovnej kancelárie a úrovne služieb je definitívny. Ak už raz na zvolený zájazd nastúpite, je len veľmi ťažké ovplyvniť, čo sa bude v jeho priebehu diať. Medzi najčastejšie sťažnosti zákazníkov patrí najmä to, že im neboli poskytnuté dohodnuté služby alebo úroveň hotela nezodpovedala tvrdeniam cestovnej kancelárie.

JUDr. Filip Petrinec, PhD. 20. 08. 2017 6 min.

V samotnom priebehu zájazdu, existujú však isté právne páky, ako nedostatky napraviť. Skôr ako sa k nim dostaneme, musíme pripomenúť, že zákazník, ktorý nastúpil na zájazd je spravidla spotrebiteľom, čiže bežným človekom, ktorý uzavrel zmluvu o zájazde za účelom svojej osobnej rekreácie. Preto v prípade zájazdov platia pre cestovné kancelárie povinnosti stanovené všeobecným zákonom č.250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa ako aj Občianskym zákonníkom a zákonom č. 281/2001 Z. z o zájazdoch a podnikaní cestovných kancelárií.

Čo robiť ak dovolenka nie je podľa vašich predstáv?

V prvom rade je potrebné ozrejmiť si na koľko sú vaše predstavy vzdialené službám, ktoré ste si objednali v zmluve o zájazde. Samotné očakávania by sa nemali opierať o dojmy a nepodložené predstavy o vašej dovolenke. Všetko musí byť zaznamenané písomne a zahrnuté do zmluvy. Jedine tak je možné konfrontovať cestovnú kanceláriu s dodržaním úrovne a rozsahu služieb, za ktoré ste zaplatili. V tejto súvislosti je potrebné pripomenúť najmä obozretnosť zákazníka a apelovanie na to aby boli objednané služby čo možno najviac upresnené. Reklamácia je totiž opodstatnená len v prípade, že ide o vady služby, ktoré má v zmysle zmluvy cestovná kancelária zabezpečiť. Ak to nie je zmluvne ošetrené, dochádza k vážnemu hrozeniu vymožiteľnosti vašich práv.

Pamätajte najmä na ustanovenie §741i ods.1 zákona o zájazdoch, ktorý to explicitne ustanovuje takto:

"Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu."

Inak povedané, je irelevantné, či služby nesplnila samotná kancelária alebo ich nesplnil hotel, prepravca alebo prevádzkovateľ voľnočasových aktivít. Podstatné je to, že služby boli predmetom zmluvy. Túto skutočnosť pripomínam najmä preto, lebo cestovné kancelárie sa častokrát "vyhovárajú" na to, že pochybil hotel a oni s tým nič nemajú. Nie je tomu tak. Cestovná kancelária je posledným článkom reťazca a jej povinnosťou je obstaranie zájazdu, čiže nielen že cestovná kancelária je jedinou zmluvnou stranou voči zákazníkovi, čím plne zodpovedá za realizáciu zájazdu, ale je aj jediným zodpovedným subjektom, že služby budú poskytnuté v takom rozsahu a kvalite ako je uvedené v zmluve.

Ak neviete presne povedať, čo sa chápe pod pojmom "kvalita služieb", tak je potrebné poznamenať že ide o takú kvalitu, aká je uvedená v zmluve. Ak to nie je uvedené v zmluve, platí že ide o tzv. bežnú kvalitu, čiže kvalitu ktorú je možné očakávať s prihliadnutím na povahu daných služieb, ich cenu alebo objekt, v ktorom sú poskytované. (Ak ide o štvorhviezdičkový hotel, bežnou kvalitou sa nechápe len strohé ubytovanie ako v akomkoľvek inom hotely, ale myslí sa tým bežná kvalita zodpovedajúca úrovni štvorhviezdičkového hotela).

Tu sa môžeme pozastaviť. Zákazníci majú častokrát problém s tým, že si na Slovensku u slovenskej cestovnej kancelárie objednali zájazd s pobytom v hotely s určitou úrovňou poskytovania služieb (spravidla označované hviezdičkami). Cestovné kancelárie následne tvrdia, že úroveň hviezdičiek v iných krajinách (najmä v menej vyspelých) nezodpovedá očakávaniam slovenských štandardov. Nuž, zmluva o zájazde je uzavretá so slovenským spotrebiteľom podľa slovenského práva a teda aj úroveň služieb súvisiacich s "počtom hviezdičiek" by mala zodpovedať slovenským štandardom a to bez ohľadu na to, kde sa hotel nachádza. Nemôže teda dôjsť k situácii, kedy cestovná kancelária predáva napríklad štvorhviezdičkové hotely a po sťažnostiach zákazníkov ich presviedča, že štvorhviezdičkové hotely v danej destinácii majú v skutočnosti reálnu úroveň slovenských trojhviezdičkových hotelov.

Ako už bolo povedané, označovanie hotelov je štandardizované dodržiavaním určitých kritérií a úrovne služieb. Nakoľko je zmluva o zájazde uzavretá podľa slovenského práva, všetky jej plnenia by mali prebiehať v súlade so štandardmi slovenského prostredia. Ak sú o tom pochybnosti, je možné pripomenúť povinnosť poskytovať služby v bežnej kvalite (napr. §3 ods.1, §4 ods.1 písm. b) zákona o ochrane spotrebiteľa).

Ak teda v priebehu zájazdu dôjde k tomu, že služby nie sú poskytované v takom rozsahu alebo kvalite, ako bolo uvedené v zmluve, je možné žiadať o nápravu. Bežne sa tento postup označuje ako reklamácia, avšak samotné zájazdy sa spravujú aj už spomínaným zákonom o zájazdoch, ktorý ustanovuje menšiu odchýlku od bežných reklamácií. A síce touto odchýlkou je podmienka na vyhotovenie tzv. písomného záznamu o nedostatkoch resp. vadách poskytovaných služieb. Tento záznam sa vyhotoví u povereného zástupcu cestovnej kancelárie- delegáta.

Písomný záznam vám musí byť vydaný v kópii a je bezvýhradnou podmienkou neskoršieho uplatnenia reklamácie samotnej. Preto je potrebné ho dôkladne uschovať. Do záznamu vždy vpisujte svoje relevantné výhrady, čiže objektívne nedostatky poskytovaných služieb. V záujme zabezpečenia jeho opodstatnenosti je potrebné formulovať výhrady tak aby poukazovali na nedostatky poskytovania tých služieb, ktoré boli uvedené v zmluve. Ak náhodou delegát nie je prítomný, je neprítomný vedome alebo sa zákazníkom vyhýba alebo sa inak usiluje znemožniť výkon práv zákazníkom, odporúčam vyhotoviť tento záznam svojpomocne a priložiť k nemu aj podpisy prípadne výpoveď iných osôb, napríklad iných zákazníkov.

Po návrate z dovolenky je možné uplatniť reklamáciu jedine tak, že predložíte uvedený písomný záznam cestovnej kancelárii. Záznam je však potrebné predložiť najneskôr do 3 mesiacov od skončenia zájazdu.

Cestovné kancelárie spravidla poskytnú 5% zľavu z ceny budúceho zájazdu, v prípade ak sa vaše výhrady preukážu ako opodstatnené. Dôveryhodnejšie cestovné kancelárie sa budú snažiť zabojovať o vernosť zákazníka väčšou snahou o nápravu. Každopádne reklamačné konanie, v prípade opodstatnenosti výhrad zákazníka, by malo skončiť predovšetkým zľavou z ceny uhradenej za daný zájazd (vrátením časti peňazí) alebo poskytnutím náhradného plnenia, keďže v prípade zájazdov ide spravidla o tzv. neopraviteľné vady, ktorým je potrebné prispôsobiť aj spôsoby reštitúcie nesplnených záväzkov cestovnej kancelárie. Ponuky na zníženie ceny budúceho zájazdu považujem za protizákonné, keďže sú podmienené kúpou ďalšieho produktu spotrebiteľom a teda ide o podmienené poskytnutie náhrady za pochybenie cestovnej kancelárie, čo je v rozpore najmä s ustanovením §18 zákona o ochrane spotrebiteľa. V danom prípade by mohlo ísť o nekalú obchodnú praktiku alebo neprijateľnú zmluvnú podmienku, ak to má cestovná kancelária uvedené v zmluve alebo vo všeobecných obchodných podmienkach.

Ako je možné vidieť, existujú viaceré práva zákazníka ako sa brániť voči pochybeniam cestovnej kancelárie. Avšak druhou stránkou týchto práv je ich reálna aplikácia v praktickom živote. V prípade nezáujmu cestovnej kancelárie častokrát nezostáva zákazníkovi iná možnosť ako využitie riešenia veci súdnou cestou.

Preto v prípade cestovných kancelárií platí najmä pravidlo obozretnosti a prevencie. V záujme predchádzania problémom je vhodnejšie vybrať si dôveryhodnú cestovnú kanceláriu, oboznámiť sa s názormi predchádzajúcich zákazníkov, vyhľadať si recenzie na ich služby ako aj služby cieľových hotelov a podobne. Častokrát aj "priplatenie si" niekoľkých EUR navyše za dovolenku, je lepšou voľbou ako zaplatenie za zlý zážitok, ktorý vo vás pretrvá aj po skončení dovolenky.